Hoge klantentevredenheid is een doelstelling voor bijna ieder bedrijf of merk en een sleutel tot succes. Het lijkt soms alleen makkelijker gezegd dan gedaan. Daarom geven we 7 tips om klanten tevreden te krijgen (en te houden).
Deze 7 tips zorgen voor tevreden klanten
De basis is natuurlijk een goed product en een goede service. Loze beloften hebben geen plaats in een bedrijf. Toch ligt de lat soms hoog, en natuurlijk gaat er ook weleens wat mis. Hoe zorgt u dat de klanttevredenheid hoog komt te liggen – en daar ook blijft?
Tip 1: Verzamel feedback van klanten
Om de behoeften van uw klanten beter te begrijpen, moet u naar hen luisteren. En weten wat uw klanten willen. Daar is een klanttevredenheidsonderzoek een uitstekende tool voor. U kunt de klantentevredenheid meten, inzichtelijk maken en ontdekken welke verbeteringen uw klanten wensen. Om het hele plaatje compleet te krijgen, is onderzoek onder potentiële klanten en weggelopen klanten ook interessant.
Feedback van medewerkers kan overigens ook waardevol zijn. Tevreden medewerkers doen hun werk beter, en met meer motivatie. Dat is een goede stap in de richting van meer tevreden klanten.
Tip 2: Zet feedback van klanten om in actie
Nu u weet wat uw klanten willen, is het tijd om hun feedback om te zetten in actie. Als een klant bijvoorbeeld zegt dat het begin van de samenwerking stroef verliep, of dat medewerkers soms lastig te bereiken zijn, is het de moeite waard om daar met uw team aan te werken om dat te verbeteren.
Zorg er ook altijd voor dat iedereen op de werkvloer op de hoogte is van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Zo weten ze uit eerste hand waar verbeterpunten liggen, maar ook wat de sterke kanten van het team zijn. Dit kan een unique selling point voor de sales afdeling worden.
Tip 3: Stel duidelijke verwachtingen (en maak ze waar)
Als u belooft een uitstekende klantenservice te bieden, zullen uw klanten niets minder dan een perfecte ervaring verwachten. Dat is logisch, want dat is uw belofte. Maar waar verwachtingen hoog gespannen zijn, ligt teleurstelling al snel op de loer. Wees daarom duidelijk en specificeer de verwachtingen. Dit voorkomt onnodige teleurstellingen. Een paar manieren om duidelijke verwachtingen te stellen is via uw berichtgeving. Bijvoorbeeld: “We behandelen alle aanvragen zodra ze binnenkomen, maar het kan een paar dagen duren voordat u een antwoord ontvangt.” Zorg ervoor dat uw berichtgeving duidelijk en direct is om misverstanden of verdere frustraties te voorkomen.
Tip 4 om tevreden klanten te krijgen: Ken de klant (echt)
Praten met uw klanten gaat veel verder dan alleen maar korte, zakelijke gesprekken. De tijd nemen om hen echt te begrijpen gaat een stap verder, en komt de klanttevredenheid ten goede. Om de klant tevreden te houden is het zaak om een eventueel probleem bloot te leggen en de juiste oplossing te bedenken. Om tot die oplossing te komen, is een zekere mate van empathie nodig. Het is behoorlijk vervelend om als klant een vraag te stellen en een geautomatiseerd antwoord te krijgen.
Om te begrijpen wat de pijnpunten van uw klanten liggen, moet u ze zelf ervaren. U en uw team moeten uw product of dienst als hun broekzak kennen. Om dat te bereiken, moet u uw product testen, kennen, begrijpen en een uitgebreide interne kennisbank hebben, zodat uw team altijd op de hoogte is van de nieuwste verbeteringen en nieuwste feature releases.
Tip 5: Creëer memorabele klantervaringen
Unieke klantervaringen zijn een belangrijk element om mensen uw merk te laten vertrouwen en bij u te laten kopen. Uit een onderzoek blijkt dat ongeveer 79% van de consumenten liever alleen zaken doet met een merk dat laat zien dat het echt om hen geeft.
Bovendien heeft klantervaring een steeds grotere impact op klanttevredenheid, misschien tegenwoordig nog wel belangrijker dan het product zelf. Dat betekent dat u er goed aan doet om te concentreren op het aanbieden van uitstekende klantervaringen en foutloze service.
Tip 6: Stuur altijd gepersonaliseerde berichten
Wanneer een klant zich inschrijft voor een weggever, gratis proefperiode of uw product koopt, stuurt u dan een gepersonaliseerd bericht of een algemene standaardmail?
Geautomatiseerde mails zijn natuurlijk fijn om werk uit handen te nemen, bijvoorbeeld om gebruikers vertrouwd te maken met het product, vooral als het een steile leercurve heeft. Maar ze zijn verre van persoonlijk, en ze verwelkomen gebruikers of nieuwe klanten niet zoals een persoonlijke boodschap dat kan. Wanneer een klant uw product koopt, zich inschrijft voor een gratis proefperiode of een vraag stelt, stuur hem dan een persoonlijk bericht, om hen welkom te heten of te vragen waar u mee kunt helpen. Zelfs als de meeste klanten niet ingaan op uw aanbod om te helpen, zullen ze het gebaar waarderen en een positievere indruk krijgen van uw bedrijf. Bovendien zijn de eerste indrukken de meest blijvende, dus het is belangrijk om de juiste toon te zetten en het tempo erin te houden om langdurige relaties met uw klanten op te bouwen.
Tip 7: Wees proactief
Dit bespaart je klanten tijd (en tijd is geld) biedt hulp voordat uw klant daadwerkelijk hulp nodig heeft, kunt u de frustratie met de helft verminderen. Dat kan al zo eenvoudig zijn als een ‘veelgestelde vragen’ gedeelte op de website, of een herinnering aan iets wat belangrijk is. De meeste klanten kunnen een proactieve klantenservice enorm waarderen.
