Net Promoter Score (NPS) is een manier om de klanttevredenheid én klantloyaliteit te meten. Daarmee kan het ingezet worden om de groei van een bedrijf te voorspellen. Hoe werkt het en wat zijn de voor- en nadelen van deze NPS?
Waarom kan een NPS klanttevredenheidsonderzoek helpen?
Wanneer de Net Promoter Score van uw bedrijf hoog is (of in ieder geval hoger dan het branchegemiddelde), weet u dat u een goede relatie hebt met klanten. Ze zullen waarschijnlijk optreden als merkambassadeurs, waarmee ze mond-tot-mondreclame stimuleren. Dat is goed voor de organisatie en leidt uiteindelijk tot groei.
De NPS-berekening
De NPS wordt eenvoudig berekend, aan de hand van het antwoord op een kernvraag:
Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u [merk] zou aanbevelen aan een vriend of collega?
Respondenten worden als volgt gegroepeerd:
- Promotors (score 9-10) zijn trouwe enthousiastelingen die zullen blijven kopen en anderen zullen doorverwijzen, waardoor de groei wordt aangewakkerd.
- Passives (passieve consumenten, score 7-8) zijn tevreden, maar niet enthousiaste klanten die kwetsbaar zijn voor concurrerende aanbiedingen.
- Detractors (score 0-6) zijn ontevreden klanten die niet goed zijn voor uw bedrijf en de groei kunnen belemmeren door negatieve mond-tot-mondreclame.
Het percentage Detractors aftrekken van het percentage Promotors levert de Net Promoter Score op, die kan variëren van een dieptepunt van -100 (als elke klant een Detractor is) tot een hoogtepunt van 100 (als elke klant een Promotor is).
De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage klanten dat de NPS-vraag met een 6 of lager beantwoordt af te trekken van het percentage klanten dat met een 9 of 10 antwoordt.
De voordelen van Net Promoter Score
Er zitten heel wat voordelen aan dit eenvoudige klanttevredenheidsonderzoek:
- Klanten houden ervan omdat het snel, kort en duidelijk is. Ze hoeven alleen maar een eenvoudige vraag te beantwoorden: “Hoe waarschijnlijk is het dat ze uw bedrijf/producten/diensten zullen aanbevelen aan een vriend?”. Door de eenvoud van NPS-vragen kunt u de resultaten zonder veel moeite analyseren. U kunt de scores gemakkelijk meten en ze eventueel vergelijken met uw concurrenten.
- Het is een geweldige manier om veranderingen te volgen. Het is een goed idee om regelmatig een klantenonderzoek te doen. Naast het verkrijgen van de laatste data over het sentiment onder uw klanten, zijn regelmatige enquêtegegevens ideaal om trends vast te stellen en de bedrijfsprestaties in de tijd te volgen.
- Ontmoet uw merk aanhangers
NPS score geeft niet alleen duidelijke feedback van uw klanten en medewerkers, maar helpt u ook om uw brand advocates te ontmoeten. Met de net promoter score kunt u begrijpen wie uw merk aanhanger wordt en die relatie verstevigen. Wanneer uw klanten u een goede NPS-score geven op een online enquête, is het duidelijk dat deze klanten uw producten en diensten zullen aanprijzen.
De nadelen van Net Promoter Score
Er zitten ook nadelen aan deze manier van onderzoek doen. In dat geval kunt u een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren, waarbij ook het waarom aan bod komt. U krijgt dan meer inzicht in het aantrekken van nieuwe klanten, waardoor uw organisatie kan groeien.
- Resultaten zijn ongenuanceerd. De meeste bedrijven vertrouwen te veel op NPS-scores om inzicht te krijgen in de loyaliteit van hun klanten. Het is met alleen NPS-scores niet mogelijk om de gevoelens en beweegredenen van uw klanten volledig te begrijpen. Vertrouw dus niet blindelings op de NPS-score. En negeer niet de impact van het gebruik van klanttevredenheidsonderzoeken, want NPS alleen kan u niet alle details geven over de specifieke ervaring van een klant met uw merk.
- NPS-score geeft geen diepgaande inzichten. Een ander probleem met de NPS-score is dat het geen diepe inzichten geeft over uw klanten, betrokken partijen, medewerkers en, het belangrijkste, uw potentiële klanten. En dat is niet genoeg om te begrijpen waarom iemand u een positieve of negatieve score geeft. U krijgt geen kans om hen te vragen waarom ze graag zaken met u doen, wat de nadelen zijn en hoe u zich in de toekomst kunt verbeteren.
- De Net Promoter Score is een maatstaf voor loyaliteit, niet voor acquisitie. De NPS-score geldt alleen voor bestaande klanten, maar geeft geen informatie over niet-klanten of ex-klanten. Onder deze twee doelgroepen vindt u waarschijnlijk echter de beste groeikansen. Met de NPS kunt u dus beoordelen hoe waarschijnlijk het is dat u uw huidige klantenbestand behoudt, maar u krijgt geen inzicht in de mogelijkheid om het te laten groeien.
