Voor ieder bedrijf is een goede klantenservice van enorme toegevoegde waarde. Voor elk bedrijf, groot of klein: tevreden klanten zijn enorm belangrijk. Echte uitschieters worden ambassadeurs van je merk, terwijl ontevreden klanten je bedrijf juist kunnen schaden. Maar hoe pak je dat aan, een sterke klantenservice opzetten? Lees de tips.
Een sterke klantenservice opbouwen of je bestaande klantenservice verbeteren
Volgens onderzoek is 77 procent van de klanten loyaler aan bedrijven die een goede klantenservice bieden. Veel nieuwe klanten lezen reviews: als anderen het product of de dienst goed vinden, dan zal het dat wel zijn. Vaak wordt dit gezien als een betrouwbare graadmeter.
Tevreden klanten krijg je onder andere door een sterke klantenservice op te bouwen. Dit geldt voor alle bedrijven, ook voor eenpitters. Maar hoe doe je dat?
Lees ook: Klachten afhandelen – een stappenplan
Bepaal de doelen van de klantenservice
Het stellen van doelen die betrekking hebben op de klantenservice is belangrijk omdat het alle medewerkers duidelijke richting geeft en u in staat stelt om uw inspanningen te concentreren op wat echt belangrijk is voor het bedrijf. Ook helpt het om teamleden te motiveren om gezamenlijk deze doelen te bereiken. Bovendien maakt het resultaten meetbaar, waardoor u kunt zien of u op de goede weg bent om uw doelen te bereiken.
Mogelijke klantenservice doelstellingen zijn bijvoorbeeld:
- Verbeteren van de klantervaring
- Verhogen van de klanttevredenheid
- Afname van het aantal klachten
- Verminderen van de wachttijd voor klanten
- Opschroeven van de first call resolution rate (FCR)
- Een hogere net promoter score (NPS)
- Lagere de kosten per contact.
De klantenservice heeft echte expertise
Wanneer medewerkers uw product of dienst echt goed kennen, kunnen ze klanten beter adviseren en gerichtere oplossingen bieden.
Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat uw medewerkers regelmatig worden bijgeschoold over uw producten of diensten. Als iemand de klantenservice belt of mailt, krijgen ze te maken met een expert.
Zorg dat klantenservice medewerkers goede informatiebronnen over uw producten of diensten voorhanden hebben. Denk aan een sterke FAQ-pagina of het verstrekken van handleidingen en productinformatie. Uiteraard kunnen trainingen ook helpen.
Door medewerkers de tijd te geven om het product of dienst door en door te leren kennen, wordt de klantenservice beter.
Bouw een klantvriendelijk team
Een klantvriendelijk team is belangrijk voor het succes van elk bedrijf. Het zijn tenslotte de medewerkers die direct contact hebben met uw klanten en daarmee het visitekaartje zijn van uw bedrijf. Enkele tips om een klantvriendelijk team te bouwen:
- Zorg voor de juiste mindset. Zorg dat iedereen begrijpt dat klanttevredenheid een prioriteit is voor het bedrijf. Een positieve houding is belangrijk voor het leveren van een ijzersterke klantenservice.
- Daarbij is het ook belangrijk dat medewerkers goed in hun vel zitten. Zorg voor een goede balans tussen werk en vrije tijd en laat ruimte voor initiatieven.
- Investeer in training. Biedt iedereen de vaardigheden die nodig zijn om ijzersterke klantenservice te bieden. Dit kan variëren van algemene communicatietraining tot specifieke trainingen gericht op klanttevredenheid en conflictbeheersing.
- Bouw een cultuur van klantgerichtheid. De bedrijfscultuur speelt een grote rol bij klanttevredenheid. Hoe er achter de schermen wordt gesproken over klanten draagt bijvoorbeeld bij, maar ook hoe medewerkers met elkaar omgaan. Ook de rol van management speelt mee.
- Om klantenservice van hoge kwaliteit te bieden, moeten uw medewerkers in staat zijn om helder te communiceren. Het gaat dan niet alleen om verbale communicatie, maar ook non-verbale communicatie, zoals lichaamstaal (als er klantcontact is).
- Zorg ervoor dat medewerkers de juiste tools en technologie hebben om hun werk goed uit te voeren. Denk bijvoorbeeld aan toegang tot de juiste softwareprogramma’s, klantgegevens en training op het gebied van technologie. Het regelmatig doen van een klanttevredenheidsonderzoek, en het delen van die uitkomsten, zijn voor iedereen in het team waardevol.
Streef naar continue verbetering
Door doorlopend te blijven werken aan de verbetering van de klantenservice, ontstaat die ijzersterke klantenservice die naam maakt. Uiteindelijk levert dat hogere klantretentie en meer omzet op.
Zorg ervoor dat u feedback van klanten regelmatig analyseert om inzicht te krijgen in waar u uw klantenservice kunt verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld door middel van klanttevredenheidsonderzoeken of door het monitoren van feedback op sociale media.
Om uw klantenservice te blijven verbeteren is het ook belangrijk om te blijven investeren in training voor medewerkers én te investeren in het aantrekken van nieuw talent. Zo kunnen medewerkers intern doorgroeien, waardoor ze langer bij het bedrijf blijven werken. Dit zorgt voor klantenservicemedewerkers die het product of de dienst door en door kennen.
Onderzoek ook wat concurrenten doen. Bekijk hoe ze hun klantenservice organiseren en wat ze doen om de klanttevredenheid te verbeteren. Leer hiervan, u hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden.
Goede klantenservice: daar valt winst te behalen
We leven in een wereld waarin steeds meer geautomatiseerd wordt. Deels is dat met klantenservice ook mogelijk. Zorg er echter voor dat juist het contact dat persoonlijk afgehandeld wordt, ook echt persoonlijk is. Spreek klanten aan met hun naam, laat weten dat er begrip is voor de situatie en zoek samen naar een passende oplossing. Hierin maakt u het verschil.
