De resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek analyseren en verwerken

Klanttevredenheidsonderzoeken zijn enorm waardevol om uw product of dienst te verbeteren. Ze geven inzage in de zwakke plekken van de service en klantreis. Zeker als u uw bedrijf wilt laten groeien, is het een bijna onmisbare tool. Uit zo’n onderzoek komen allerlei gegevens. Hoe interpreteert u die, hoe kunt u de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek analyseren en er ook iets mee doen?

Analyse en toepassing van de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek

Een klanttevredenheidsonderzoek (KTV) komt idealiter periodiek terug. Het is een fijn gereedschap om de vinger aan de pols te houden over klanttevredenheid, zowel over het product of dienst zelf als de service van uw organisatie. Natuurlijk hebben de onderzoeken alleen zin wanneer er kritisch gekeken wordt naar de uitkomsten en daarnaar gehandeld wordt. Zo groeit de service met uw bedrijf mee.

Lees ook: Klanttevredenheidsonderzoek: zelf doen of uitbesteden?

Patronen zoeken in de resultaten

De resultaten van het onderzoek binnen? Zoek dan eerst eens naar patronen die u kunt ontdekken bij een eerste interpretatie van de resultaten. Dit soort patronen zijn vaak op het eerste gezicht al vindbaar. Afhankelijk van het soort vragen dat werd gesteld en het formaat dat werd gebruikt in de klantentevredenheidsenquête kunt u al een goede indruk krijgen van de uitkomsten van het onderzoek en de vlakken waar verbetering ligt.

Leg werknemers het belang van de afzonderlijke uitkomsten

Het is een goed idee om uw werknemers te vertellen waar de nadruk op ligt bij het analyseren van het onderzoek, en waarom bepaalde metrics enorm waardevol zijn, voor hen of voor het bedrijf in zijn geheel. Zo kunt u per team uitleg geven over:

Wat is het belang van deze gegevens? Hoe gaan we ze gebruiken?
Wat zijn de resultaten van de eerder gehouden onderzoeken? Hoe verhouden die zich tot het heden?
Wat voor uitkomsten hadden we deze keer wordt verwacht? Is dat uitgekomen?
Wat zijn de onmiddellijke actieplannen na het klanttevredenheidsonderzoek?
Hoe gaat u het klanttevredenheidsonderzoek opvolgen en wie heeft welke verantwoordelijkheid?
Zijn er processen ingesteld om het maximum uit het klantentevredenheidsonderzoek te halen?

Als de uitkomsten van het onderzoek bijvoorbeeld belangrijk zijn voor de klantenservice, stuur het rapport dan naar de manager van het supportteam. Vraag hun mening en neem die mening ook daadwerkelijk mee bij het bepalen van vervolgstappen.

Bekijk de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek eens met een pessimistische bril

Natuurlijk, positief blijven is enorm belangrijk, maar wees eens een keer een beetje streng. Deze pessimistische blik kan helpen om te begrijpen dat er ruimte is voor verbetering en waar. Bijvoorbeeld, stel u krijgt een 90% tevredenheidsscore in een onderzoek of een deel van het onderzoek. Dat betekent dat nog steeds 1 op de 10 mensen niet tevreden is. Natuurlijk is 90% goed, maar wat kunt u nog doen om ook die ene persoon tevreden te krijgen en houden?

Probeer de belangrijkste problemen op te lossen

Zodra u de uitkomsten hebt geanalyseerd en de problemen kent, en daarnaast de meningen van alle relevante partijen over de oplossing ervan hebt overwogen, is het tijd voor een actieplan:

Probeer het probleem of verbeterpunt zo helder mogelijk te krijgen
Maak een stappenplan voor de oplossing van elk punt
Geef prioriteit aan de punten en hun oplossingen
Stel doelen
Wijs de benodigde middelen toe
Los het probleem op

Gebruik de uitkomsten van het onderzoek om beslissingen op te baseren. U kunt een rapport maken dat op een plank belandt, of u kunt de uitkomsten van een klantentevredenheidsonderzoek analyseren en gebruiken om uw team te informeren en te verbeteren.

Lees ook: Vijf redenen waarom klanttevredenheid meten slim is