Klantloyaliteit:
wat is het en hoe kun je het vergroten?
Klantloyaliteit – of klantretentie – is belangrijk voor een bedrijf: een terugkerende klant levert onder de streep meer op dan het aantrekken van nieuwe klanten. Met een loyale klant bouwt uw bedrijf een doorlopende en emotionele relatie op, die tot uiting komt in de bereidheid van een klant om met u in contact te treden en herhaaldelijk bij u te kopen in vergelijking met uw concurrenten. Uiteraard zijn loyale klanten uitsluitend tevreden klanten.
Waarom is klantloyaliteit zo belangrijk?
Loyale klanten zijn een langdurige en duurzame bron van inkomsten. In wezen zijn ze voor elk bedrijf de waardevolste troef om te behouden. Vaste klanten geven over het algemeen meer uit en genereren grotere transacties: de kans op verkoop aan een bestaande klant is 60-70%. Het Pareto-principe toont aan dat 80% van uw winst afkomstig is van slechts 20% van de klanten. Het werven van nieuwe klanten kost 5 tot 10 keer meer dan het verkopen aan een bestaande klant, en bestaande klanten geven gemiddeld 67% meer uit dan degenen die nieuw zijn voor uw bedrijf. De ROI (Return On Investment) is voor terugkerende klanten dan ook hoger.
Naast de inkomsten die komen van een hoge klantloyaliteit, is er nog een ander voordeel: trouwe klanten worden ambassadeurs van uw product of dienst. Mond-tot-mond reclame is waanzinnig waardevol, en kan leiden tot tal van nieuwe (trouwe) klanten. Voor niks. Onthoud: het is gemakkelijker om loyale klanten te behouden, dan om nieuwe te vinden.
Hoe kun je klantloyaliteit verhogen?
Er zijn verschillende dingen die ervoor kunnen zorgen dat uw klanten terugkomen. Uiteraard moet dat wel bij de dienst of het product passen. Heeft u een product of dienst die meestal maar één keer nodig is? Dan nog kan klantloyaliteit waardevol zijn, want uw tevreden klanten worden ambassadeur van het merk! De klantbehoud verhogen kan op een aantal manieren:
Begin met een klanttevredenheidsonderzoek
De eerste stap is ervoor zorgen dat uw klanten daadwerkelijk tevreden zijn. Dit komt u te weten door een klanttevredenheidsonderzoek te doen. Wat zijn de sterke kanten van uw dienstverlening, en waar valt nog winst te behalen? Ga ook zeker met de uitkomsten aan de slag, want alleen tevreden klanten zijn loyaal
- Tip: de beste klantenservice wordt doorgaans verleend door tevreden medewerkers.
Kortingen aanbieden om klantretentie te verhogen
Dankzij steeds ontwikkelende – en daarmee makkelijker inzetbare – CRM-technieken is het eenvoudig om bestaande klanten kortingen geven op producten die ze regelmatig kopen, maar ook op producten die een aanvulling zijn op eerdere aankopen. Het aanbieden van een exclusieve korting is een geweldige manier om belangrijke delen van uw klantenbestand te herkennen (en te behouden).
Kortingen kunnen mensen ook overhalen bij u te kopen in rustige tijden. Weten dat ze op een bepaalde dag een betere deal kunnen krijgen, helpt bij het creëren van een loyale klantenbasis.
Beloon uw klanten
Een van de beste strategieën om klanten terug te laten komen is ze te belonen voor hun loyaliteit. De eenvoudigste manier om dit te doen is door een loyaliteitsprogramma op te zetten dat klanten exclusieve aanbiedingen, kortingen en geschenken aanbiedt. Klanten willen zich gewaardeerd voelen. Ze kunnen hun geld uitgeven bij elk bedrijf en ze hebben gekozen voor het uwe – het is een goed idee om waardering te laten blijken met een door iets terug te geven. De makkelijkste manier om dit te doen is door trouwe klanten te belonen met kortingen of extraatjes (denk aan gratis bezorging of een aanvullend pakket zonder extra kosten).
Klantloyaliteit verhogen met tier marketing
Aanmoedigingen van loyaliteit op basis van verschillende niveaus (tiers) zijn gericht op het opbouwen van langdurige klantrelaties door klanten op bepaalde niveaus in te delen, meestal op basis van door u vastgestelde criteria (meestal is dit het aankoopbedrag, aantal keren dat ze tot een aankoop zijn overgegaan of het aantal doorverwijzingen). Bij besteding van een bepaald bedrag komen klanten in de bronzen sectie, is het meer dan gaan ze naar zilver en de klanten die het meest uitgeven zijn goud (andere namen en indelingen voor deze groepen zijn uiteraard mogelijk). Daar staan passende ‘beloningen’ tegenover.
Aanbevelen bij anderen
Een aanbevelingsprogramma is een effectieve manier om uw huidige klanten te belonen en tegelijkertijd nieuwe klanten te werven. Dit kan iets zijn als “ontvang 10 euro korting op de volgende aankoop als je een vriend verwijst” of u kunt beloningspunten geven voor elke vriend die een huidige klant aanbeveelt bij uw bedrijf. U kunt ook gebruik maken van sociale media. Dat kan bijvoorbeeld door vaste klanten unieke kortingscodes te geven, om uit te delen onder vrienden. Aanbevelingsprogramma’s geven u de kans om creatief te zijn, aangezien er tal van manieren zijn om dit aan te pakken. Het is een win-win voor iedereen!
Bied extra waarde (voor niks) voor meer klantbehoud
Hoewel inkomsten nodig zijn om een bedrijf te runnen, en de verkoop van een product of dienst helpt om het bedrijf te laten floreren, is het belangrijk om ook onbetaald waarde te bieden. Als u alleen contact maakt met klanten wanneer u wilt dat ze iets kopen, wordt het lastiger om op de lange termijn contact met hen te houden. Een andere manier om klanten te laten zien dat u hen (of hun bedrijf) waardeert, is door extra waarde te bieden waar u kunt. U kunt bijvoorbeeld overwegen om een (online) evenement te organiseren om uw kennis te delen, of een lokaal goed doel dat uw bedrijf steunt in de maandelijkse nieuwsbrief onder de aandacht te brengen, of klanten links sturen naar nuttige artikelen op uw blog of sociale media.
Goede service en communicatie
Het spreekt wellicht voor zich, maar goede klantenservice is essentieel om klantloyaliteit te verhogen. Communiceer altijd duidelijk, ook wanneer het gaat om slecht nieuws (een vertraagde bestelling bijvoorbeeld). Door de verwachtingen bij te stellen en duidelijk te zijn in wat de klant kan verwachten, worden eventuele ongemakken tot een minimum beperkt. Waarschijnlijk blijft de vriendelijke en heldere communicatie de klant langer bij dan het ‘slechte’ nieuws.
Klantloyaliteit verhogen is de moeite waard
Terugkerende klanten hebben allerlei voordelen, voor iedere onderneming. Het is de moeite waard om daarin te investeren, en te kijken hoe u dat voor uw bedrijf het beste aan kunt pakken. Kijk eerst naar de tevredenheid van huidige klanten, om hier verder op te bouwen.
