92 procent van de klanten wil niets doen met een bedrijf dat slechte service biedt. Een klanttevredenheidsonderzoek geeft u de informatie om te handelen.

Hoe gaat een klanttevredenheidsonderzoek in zijn werk?

Kiest u ervoor om het onderzoek voor uw bedrijf uit te besteden, dan kan dat op drie manieren:

• Online klanttevredenheidsonderzoek
• Telefonisch onderzoek
• Schriftelijk onderzoek

Online onderzoek naar de tevredenheid van uw klanten

Online onderzoek is enorm populair, omdat de doelgroep snel en effectief bereikt kan worden. Een vragenlijst kan binnen een paar klikken bij honderden klanten terecht komen. Bovendien kan de verzamelde data slim en snel verwerkt worden. Dat bespaart kosten. Maar dit moet wel slim aangepakt worden. Iedereen wordt overspoeld met vervelende spam mailtjes, die nooit geopend worden. We richten ons op bestaande klanten, die ervaring hebben met uw product of dienst. Hoezeer mensen spam ook haten, de meesten van ons vinden het nog steeds fijn om gehoord te worden. Een klanttevredenheidsonderzoek geeft u als bedrijf de kans om te zeggen: “Bedankt voor het vertrouwen. Zou u ons willen vertellen hoe we het in de toekomst nog beter kunnen doen?”. Door een slimme en gerichte vragenlijst krijgen we de juiste informatie boven tafel, zonder dat respondenten een half boek moeten schrijven.

Telefonisch klanttevredenheidsonderzoek

Er zijn een aantal voordelen van het uitvoeren van een telefonische klantenenquête. Dit zijn drie belangrijke voordelen:

• Hoog responspercentage & diepere betrokkenheid. Klanten zijn eerder geneigd deel te nemen aan een telefoongesprek dan door te klikken om een aantal vragen te beantwoorden “op een schaal van 1 tot 10”. Als we hen bijvoorbeeld zouden vragen wat ze van uw producten of ondersteuning vinden, zullen ze waarschijnlijk veel meer details geven tijdens een telefoongesprek dan wanneer ze een vakje zouden intypen.
• Hogere waardering en behoud van klanten. Klanten voelen zich gewaardeerd als bedrijven tijd vrijmaken om hun mening te vragen. Vragen om feedback geeft de klant het gevoel dat het bedrijf hen waardeert en zich inzet voor een langdurige samenwerking. Dit is ook een kans om eventuele fouten recht te zetten. Veel ontevreden klanten maken er geen punt van om feedback te geven aan het bedrijf – ze komen gewoon niet meer terug.
• Inzicht in de concurrentie. Als een klant overweegt om van leverancier te veranderen, kan een telefonische enquête hen daarvan weerhouden. Het is ook een gelegenheid om informatie in te winnen over de concurrentie.

Net als bij de andere manieren van onderzoek is het belangrijk dat de onderzoeker ervaren en kundig is. Zo wordt efficiënt de juist informatie verzameld.

Schriftelijk onderzoek onder klanten

Bij deze aanpak versturen we vragenlijsten met een gefrankeerde enveloppe via de post. Deelnemers wordt gevraagd vragen te beantwoorden die op papier zijn gezet. Nadat de respondenten de vragenlijst hebben ingevuld, sturen zij deze per post terug. Er zijn een aantal voordelen aan een enquête per post:

• Schriftelijke enquêtes vereisen niet veel mankracht. In vergelijking met telefonische onderzoeken zijn de kosten voor het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek per post relatief goedkoper.
• Hoge hoeveelheid respondenten. Over het algemeen vullen meer mensen een schriftelijk onderzoek in dan een online vragenlijst. De post komt in meer gevallen daadwerkelijk onder ogen van de respondent, waar een mail ongeopend kan blijven. De fysieke brief blijft bovendien langer zichtbaar. Bovendien waarderen sommige klanten het feit dat er meer ‘moeite’ is gedaan, wat beloond wordt met het retourneren van de ingevulde informatie.
• Geografische gelaagdheid. Een schriftelijk onderzoek kan specifiek gericht zijn op verschillende segmenten van de bevolking. Vooral wanneer u veel oudere klanten heeft, kan een schriftelijk klantenonderzoek beter een online onderzoek vervangen.
• Onderzoek toont aan dat deelnemers aan een schriftelijke enquête eerlijkere antwoorden geven in vergelijking met andere methoden van gegevensverzameling. Dit komt omdat respondenten zich meer op hun gemak voelen als ze hun mening of mening schriftelijk kunnen geven.
• Schriftelijke onderzoeken bieden de respondenten gemak omdat zij de vragenlijsten in hun eigen tempo kunnen beantwoorden. Respondenten hebben de vrijheid om zoveel tijd te gebruiken als nodig is bij het beantwoorden van de vragen, wat zal leiden tot meer uitgebreide en grondige antwoorden.

Klanttevredenheidsonderzoek: zelf doen of toch wel uitbesteden?

Welke manier van klanttevredenheidsonderzoek goed past bij uw bedrijf, is afhankelijk van welk product of dienst u aanbiedt, en tot welke doelgroep uw klanten horen. Uiteraard kunnen wij – als professioneel onderzoeksbureau – u hierover adviseren. Met de juiste vragen heeft u dan ook een waardevolle tool in handen: de wetenschap wat uw klanten écht vinden. Heeft u slechts een handvol klanten, dan kunt u die kennis vast en zeker ook zelf opdoen. Maar op het moment dat het onderzoek op wat grotere schaal uitgevoerd moet worden, kunt u het uitbesteden. Kun t u zich richten op uw bedrijf, en wij doen waar wij goed in zijn. Goed geregeld!