De voordelen van customer relationship management (CRM) / klantrelatiebeheer

Customer relationship management (CRM) is een ingeburgerde term in het Nederlands, die in feite staat voor klantrelatiebeheer. Het is de combinatie van acties (aanpak), strategieën en technologieën die bedrijven gebruiken om interacties met klanten en gegevens van de klant te beheren en te analyseren. Het doel is om de relatie met de klant te verbeteren, klanten te behouden en de verkoop te stimuleren. Wat zijn de voordelen en hoe zet u customer relationship management in voor uw bedrijf?

Wat is customer relationship management?

Customer relationship management is een strategie om klanten te behouden. Het doel van klantrelatiebeheer is eenvoudig: het verbeteren van zakelijke relaties. Relaties zijn een brug tussen uw bedrijfsaanbod en de behoeften van uw klanten. De manier waarop u omgaat met klantinteracties in elke stap van de cyclus maakt een groot verschil in het succesvol behouden van klanten, of ze juist te verliezen doordat ze afhaken. Hiervoor bestaat software (zoals bijvoorbeeld Zendesk, Salesforce, Clickup en vele anderen), die ook CRM worden genoemd. Het is een gereedschap om het klantenbeheer uit te voeren, om het makkelijker te maken. Maar de software is niet customer relationship management op zich. U kunt de processen wel automatiseren met die software, maar daar moet u wel zelf opdracht voor geven. Zo kunt u de volgende stappen in kaart brengen:

Samenvoegen van relevante klanteninformatie
Interacties met klanten volgen
Bijhouden van verkoopdoelstellingen
Klantinformatie beschikbaar maken in de hele organisatie.

Tip: onderzoek eerst hoe uw klanten nu over uw bedrijf denken. Zo weet u waar de middelen effectief kunnen worden ingezet.

Alternatieven: nieuwe managementmethoden

Ondanks dat hiërarchische organisaties het meest voorkomen, is er de afgelopen jaren veel beweging op het gebied van nieuwe managementmethoden (sommigen zijn al niet meer echt nieuw te noemen). Enkele populaire voorbeelden die al door veel (grote) bedrijven omarmd zijn leest u hieronder.

Wat doet CRM software?

In het CRM systeem van een bedrijf worden alle interacties met potentiële en bestaande klanten opgeslagen; van iemands eerste bezoek aan uw website en de activiteit daar, tot het exacte tijdstip waarop ze uw verkoopvoorstel openden en hoe lang ze er naar keken. In principe kan een bedrijf ook een goede CRM hebben zonder de software. Maar in dat geval zou er heel veel meer tijd in gaan zitten, waardoor de kosten de pan uit stijgen. Een goed CRM-systeem is dan ook in de meeste gevallen een goede investering.

Met een CRM brengt u de klanten en de klantreis in kaart. Dat heeft vele voordelen. We leggen uit wat de voordelen zijn van customer relationship management.

Meer kennis van uw (potentiële) klanten

Hoe eenvoudig het ook klinkt, alleen al het feit dat u alle informatie over elke contactpersoon op één plaats hebt opgeslagen, maakt van CRM een krachtig communicatie-instrument. Zie het als een spiekbriefje dat gemakkelijk toegang biedt tot belangrijke informatie. CRM biedt in feite een voordeel voor de verkoop-, marketing- en klantenserviceteams.

Ook kunt u met behulp van CRM alle activiteiten opslaan waar een klant bij betrokken was: projecten, verkopen, live chatberichten, e-mailuitwisselingen, facturen, bestellingen, contracten of verzoeken om klantenservice.

Met andere woorden, met een CRM-systeem weet u beter wie uw (potentiële) klanten zijn en wat ze willen.

Klantenservice en klantenbinding

Een goede klantenservice zorgt voor klantenbinding. Een hoog klantenverloop is nooit goed voor een bedrijf en kan een negatieve impact hebben op uw bedrijf, van dalende verkoopcijfers tot slechte merkreputatie. Een CRM kan uw klantenservice verbeteren, waardoor u klanten aan uw organisatie kunt binden. Het kan klantenondersteuning automatiseren (bijvoorbeeld door direct een automatische email te versturen dat het team aan de slag gaat met feedback en wanneer een klant een persoonlijk bericht kan verwachten), gedrag bijhouden en zelfs een sentiment analyse bieden (taalgebruik wordt geanalyseerd om de stemming van een persoon te peilen). Al deze functies helpen u zwakke plekken te identificeren en aan te pakken voordat het problemen worden. Door een CRM te gebruiken om de algehele klantenservice te verbeteren, blijven klanten langer bij uw bedrijf.

Lees ook: 7 tips om klanten tevreden te krijgen (en te houden)

Klantactiviteit bijhouden

Een ander voorbeeld van het slim inzetten van CRM-software is het volgen van de activiteit van klanten gedurende hun hele koopcyclus, van prospect tot bestaande klant en ‘upsell’. Data geeft waardevolle kennis en dat geldt ook voor tools waarmee de informatie kan worden omgezet in waardevolle inzichten. Het volgen van belangrijke gedragingen, van berichten op sociale media tot klikpercentages voor een e-mailcampagne, helpt uw bedrijf te begrijpen wat belangrijk is voor klanten en wat niet.

Beter klantbehoud

Naast het feit dat CRM helpt bij het vinden en koesteren van uw potentiële en nieuwe klanten, is het ook een geweldige tool om uw bestaande klanten tevreden te houden.

Een CRM-systeem biedt een handvol voordelen voor klantenbinding: het helpt u uw beloften na te komen door u te herinneren aan afspraken of wanneer u follow-up e-mails moet sturen.

Ook kan het helpen om die klanten te bereiken die al een tijdje niet meer gecontacteerd zijn, en zich misschien verwaarloosd voelen.

Een bestaande klant behouden is volgens onderzoek namelijk maar liefst zes tot zeven keer goedkoper dan een nieuwe binnenhalen.