Tevreden klanten staan aan de basis van groei van ieder bedrijf. Daar zijn we het over eens. Maar hoe breng je de klanttevredenheid in kaart? Krijg je alle positieve – maar vooral ook negatieve reacties eigenlijk wel te horen? Vast niet. We leggen uit waarom klanttevredenheid meten een goed idee is.
Klanttevredenheid meten – groei in de tent
Een klanttevredenheidsonderzoek geeft informatie over veranderende wensen.
Niets zo veranderlijk als de mens, en dat geldt ook voor uw klanten. De wensen van mensen veranderen, klantgedrag verandert, hoe verandert uw aanbod of klantenservice mee? Hoe de markt en het consumentengedrag veranderen, is voor vrijwel iedere onderneming anders. In elk geval voor iedere branche. Hoe weet u dan wat de juiste koers is? Begin met het meten van de klanttevredenheid. Als u weet wat er goed gaat en wat minder goed gaat, kunt u mee veranderen. Indien nodig. We geven vijf redenen waarom het een goed idee is.
Minder kosten door klant-ontevredenheid
Een ontevreden klant is een van de grootste gevaren voor elk bedrijf. Verschillende studies hebben de aanzienlijke economische en financiële impact van klant-ontevredenheid aangetoond, in een omgeving van veel veranderingen en hevige concurrentie. Laten we beginnen met de directe kosten: 91% van de ontevreden klanten zal geen nieuwe aankoop doen bij het merk en in plaats daarvan hun klandizie overdragen aan concurrerende bedrijven. 96% doet dit zonder überhaupt te klagen: als bedrijf weet u hier dan vaak niets van.
Een hoge mate van ontevredenheid bij de klant leidt dus tot verlies van klanten op korte en middellange termijn. U mag ook de indirecte kosten niet vergeten die verband houden met de ontevredenheid van klanten, zoals de behandeling van claims en klachten. Dat kan soms een tijdrovende klus zijn.
Daarom loont het de moeite om tijd te besteden aan het meten van de klantentevredenheid. Op die manier kunt u de factoren achter de ontevredenheid identificeren en corrigerende maatregelen nemen voordat het te laat is en uw klanten overstappen.
Klanten staan centraal – en dat weten ze nu
We kunnen het niet vaak genoeg zeggen: tevreden klanten zijn de basis voor een gezond bedrijf. Niet alleen is het veel goedkoper om klanten te behouden dan om nieuwe te vinden, tevreden klanten worden ook ambassadeurs voor jouw bedrijf. Door de klanttevredenheid te meten, weten ze dit ook. U vraagt ze om hun mening, en laat hiermee zien dat ze belangrijk zijn. Belangrijk genoeg om gehoord te worden, belangrijk genoeg om invloed te hebben op het bedrijf.
Een sterke brand bouwen
Hoe kunt u uw bedrijf van uw concurrenten onderscheiden? Door een sterk merk op te bouwen, een ‘brand’. Uw merk is van grote invloed op de (eerste) indruk die potentiële klanten hebben van uw bedrijf. Deze perceptie kan in verschillende gradaties van negativiteit en positiviteit komen. Uiteraard streeft u naar positief.
Mond-tot-mondreclame is een van de belangrijkste factoren die een merk beïnvloeden. Het is een sociaal fenomeen dat altijd al heeft bestaan, maar de groei van moderne communicatiemiddelen (bv. sociale media) heeft het bereik ervan aanzienlijk vergroot. Mond-tot-mondreclame kan positief zijn als u producten en diensten aanbiedt die uw klanten tevreden stellen. Maar het kan ook negatief zijn en uw brand ernstig schaden. Daarbij kost het (veel) tijd om mensen ongunstige meningen of recensies op het web te doen vergeten.
De beste manier om een merk te beschermen is door preventie. Of door (slim) te reageren voordat een negatieve gebeurtenis te veel gewicht in de schaal legt.
Het helpt u slimmere marketingbeslissingen te nemen
Klanttevredenheid kan helpen om uw marketinguitgaven slimmer in te zetten. Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen u bijvoorbeeld helpen te zien welke producten een hit zijn bij uw klanten. Bovendien kunt u onderzoeken of enquêtes gebruiken om te leren aan welke communicatiekanalen klanten de voorkeur geven. Inzichten als deze verduidelijken uw visie, waardoor u winstgevende marketingbeslissingen kunt nemen.
Vijf redenen waarom u de klanttevredenheid zou moeten meten
Weten wat uw klanten prettig vinden, wat u goed doet en waar de verbeterpunten liggen, is waardevolle informatie. Dat geldt voor ieder bedrijf, of u nu producten of diensten verkoopt, en of u nu in de business-to-business of consumentenmarkt opereert. Een kleine investering met een grootse uitkomst!
CTA: Vraag direct een offerte aan voor een klanttevredenheidsonderzoek
