De impact van werknemerstevredenheid op klanttevredenheid: waarom gelukkige werknemers zorgen voor gelukkige klanten
Het is een bekend gezegde in de zakenwereld: ‘de klant is koning’. Bedrijven investeren vaak aanzienlijke middelen in het verbeteren van de klanttevredenheid, zoals het ontwikkelen van betere producten of diensten, het verbeteren van de klantenservice en het bieden van aantrekkelijke kortingen of aanbiedingen. Minder aandacht wordt over het algemeen besteed aan de werknemerstevredenheid. Terwijl tevreden werknemers in feite de sleutel zijn tot het creëren van een positieve klantbeleving. Wat is het verband tussen werknemerstevredenheid en klanttevredenheid en hoe zorgen gelukkige werknemers voor tevreden klanten.
De invloed van werknemerstevredenheid op klanttevredenheid
Uit onderzoek blijkt dat er een sterk verband bestaat tussen werknemerstevredenheid en klanttevredenheid. Sowieso zijn tevreden medewerkers productiever, wel 13% meer dan minder tevreden teamleden. Zo blijkt uit onderzoek van Oxford University.
Dat heeft een positief effect op de kwaliteit van de dienstverlening, wat leidt tot hogere klanttevredenheid. Een studie van Harvard Business Review toonde bijvoorbeeld aan dat er een directe relatie bestaat tussen de werknemerstevredenheid en de klanttevredenheid.
Waarom gelukkige werknemers zorgen voor tevreden klanten
Er zijn verschillende redenen waarom gelukkige werknemers zorgen voor gelukkige klanten. Tevreden werknemers zijn gemotiveerd. Ze zijn betrokken bij het werk dat ze doen en voelen zich verantwoordelijk voor de kwaliteit van de diensten die ze aanbieden.
Ook hebben tevreden werknemers vaak een positieve houding tegenover hun werk en hun werkgever. Een positieve mindset werkt ook door in de communicatie naar klanten. Daar ligt meer energie in, maar ook meer empathie en vriendelijkheid.
Ten derde hebben tevreden werknemers vaak een hogere mate van betrokkenheid bij het bedrijf. Ze hebben het gevoel dat ze een waardevolle bijdrage leveren aan het bedrijf en zijn doelen. Dit kan leiden tot meer initiatief, proactiviteit en creativiteit bij het oplossen van problemen en het vinden van nieuwe manieren om klanten tevreden te stellen. Het is niet gek dat hieruit meer innovatieve producten en diensten, betere klantenservice en een verbeterde klantervaring uit rollen.
Hoe kan een bedrijf de werknemerstevredenheid verbeteren
Er zijn veel manieren waarop bedrijven de werknemerstevredenheid kunnen verbeteren:
- Luister naar feedback. Iedereen wil het gevoel hebben dat hun mening ertoe doet. Bedrijven kunnen de werknemerstevredenheid verbeteren door feedback te verzamelen en hierop actie te ondernemen. Dit kan juist ook de basis vormen om medewerkerstevredenheid te verbeteren. Begin bij voorkeur met een medewerkerstevredenheidsonderzoek, als nulmeting.
- Investeer in training en ontwikkeling. Door te investeren in training en ontwikkeling kunnen werknemers zichzelf doorlopend uitdagen. Het zorgt voor persoonlijke ontwikkeling die het bedrijf vaak ook kan inzetten. Hierdoor ontstaat een hogere mate van betrokkenheid en tevredenheid bij de werknemers.
- Creëer een positieve werkcultuur. Zorg voor een veilige en respectvolle werkomgeving. Betrek medewerkers waar het kan bij belangrijke beslissingen. Of kies voor de mogelijkheid van flexibele werktijden of ongelimiteerde vakantiedagen.
- Bied competitieve arbeidsvoorwaarden. We willen allemaal het gevoel hebben dat ons werk wordt gewaardeerd en dat we worden beloond voor al dat harde werk. Bedrijven kunnen werknemerstevredenheid verbeteren door competitieve salarissen en voordelen te bieden, zoals ziektekostenverzekering, pensioenregelingen en verlofregelingen.
Lees ook: Werken leuker maken voor werknemers – zo doe je dat
Tevreden werknemers zijn de sleutel zijn tot succesvolle klantenservice. In plaats van uitsluitend te richten op klanttevredenheid, is het misschien geen gek idee om als bedrijf prioriteit te geven aan het tevreden stellen van werknemers. Wanneer werknemers zich gewaardeerd voelen, volgt die steengoede klantenservice op een natuurlijke manier. Behandel werknemers net zo goed als klanten: de klanttevredenheid ligt immers grotendeels in hun handen. Zoals Tony Hsieh, de voormalige CEO van de Amerikaanse schoenenreus Zappos, ooit zei: “Als je goed voor je medewerkers zorgt, zorgen zij goed voor je klanten”.
