Klachten zien we liever niet in een organisatie. Maar ja, ze komen voor. Hoe kun je het beste klachten afhandelen en de klant behouden? Lees het stappenplan!
Klachten afhandelen – een stappenplan
Het is natuurlijk niet de bedoeling dat klanten een klacht hebben. Het liefst zien we 100% klanttevredenheid, een klantenservice waar je u tegen zegt en klanten die er niet over piekeren om naar concullega’s over te stappen. Helaas leven we niet in een perfecte wereld, zijn we allemaal mensen (ook klanten) en kan een klacht soms voorkomen. Uw bedrijf kan zich onderscheiden in het afhandelen van die klachten. Daar liggen namelijk mogelijkheden!
Klachten goed afhandelen – waarom is het zo belangrijk
Klachten lijken in eerste instantie vervelend: iedereen doet zijn best, gaat er toch iets fout. In feite kunt u het ook omdraaien: klachten zijn juist een mogelijkheid om te laten zien hoe betrokken uw bedrijf is bij het streven naar een uitstekende klantenservice. Klanten worden gehoord. Uw bedrijf legt verantwoording af, zonder moeilijk te doen. Een juiste afhandeling van klachten zorgt ervoor dat klanten alsnog blijven. Sterker nog, klachten zijn een populair gespreksonderwerp. Handelt u het goed af, dan kan het weleens gratis mond-tot-mondreclame opleveren.
Tip: zeker weten dat u alle klachten ook daadwerkelijk te horen krijgt? Doe dan regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek.
Een effectieve afhandeling van klachten biedt drie belangrijke voordelen voor een organisatie:
- Het lost problemen op die door een persoon die ontevreden is tijdig aan de orde worden gesteld.
- Het levert informatie op die kan leiden tot verbeteringen in de dienstverlening.
- Als klachten goed worden behandeld, kan een goed systeem de reputatie van een organisatie verbeteren .
Klachten afhandelen – stappenplan
Deze stappen zorgen ervoor dat u klachten in uw organisatie voortaan uitstekend afhandelt.
Zorg voor een beleid voor klachtenafhandeling
Ontwikkel een beleid voor het afhandelen van klachten. Daarin verzekert u de klanten dat u hun feedback op prijs stelt en de problemen op een eerlijke en efficiënte manier wilt oplossen.
Het beleid:
- Legt uit hoe klanten een klacht kunnen indienen.
- Geeft aan welke stappen uw organisatie onderneemt om klachten te bespreken, aan te pakken en op te lossen.
- Bevat een aantal voorbeelden van oplossingen.
- Informeert klanten over het streven van uw organisatie naar voortdurende verbetering.
Erken dat er een probleem is
De eerste stap naar een uitstekende klantenservice is erkennen dat er een fout is gemaakt. In dit stadium maakt het niet uit hoe groot of klein het probleem is, of wie de schuldige is. Er is iets mis gegaan. Dat probleem moet opgelost worden.
Communiceer goed met de klant en zorg dat u de klacht helder krijgt. Misschien denkt een klant dat u te langzaam werkte, terwijl de daadwerkelijke fout was dat verkeerde verwachtingen bij de klant zijn gewekt. Het resultaat is dat de klant ontevreden is, maar de oplossing is wellicht anders. Bovendien kunt u, op basis van de juiste informatie, zorgen dat deze fout in de toekomst niet meer gemaakt wordt.
Bied uw excuses aan
Het is niet altijd makkelijk, uw trots opzij zetten en u verontschuldigen voor de slechte ervaring. Hiermee staat u echter sowieso 1-0 voor. Het hoeft niet eens te betekenen dat u het eens bent met de klacht, maar het laat zien dat u luistert en altijd op zoek bent naar het verbeteren van uw bedrijfsprocessen. Een welles-nietes discussie heeft geen zin; een vlotte oplossing van het probleem wel.
Bedank de klant ook altijd voor het melden van het probleem. Laat weten dat u er alles aan doet om dit probleem in de toekomst te voorkomen.
Biedt service
Service komt in verschillende soorten en maten. Soms is het gewoon nog meer naar klanten luisteren, andere keren betekent het een defect artikel ruilen voor een nieuwe. U oordeelt zelf over wat het beste werkt, maar biedt de klant een oplossing op de klacht. Soms zal hier nog wat over en weer gecommuniceerd worden, om hopelijk een bevredigende oplossing te vinden voor beide partijen.
Los het probleem op
Uiteindelijk benadert een klant u met een klacht omdat hij of zij een oplossing zoekt. Misschien was de kwaliteit van uw werk niet zo goed als verwacht, dus is de klacht geplaatst in de hoop op verbetering. Misschien heeft een van uw medewerkers hen onbeleefd toegesproken en hebben ze geklaagd zodat u dat soort gedrag in de toekomst kunt voorkomen of zelfs iemand anders kunt aanwijzen om de relatie te beheren. Klanten met een klacht hebben vaak zelf al een praktische oplossing in gedachten. Soms helpt het al om even hun frustratie te uiten en goed te communiceren over verdere verwachtingen.
Wanneer u klachten behandelt is dat een uitdaging, een kans. Luister naar de klacht als feedback over uw bedrijf, uw personeel, uw producten, uw processen, en kijk wat er verbeterd kan worden.
Klachten afhandelen – opvolgen
Nadat u uw excuses hebt aangeboden, uw waardering hebt laten blijken en hen in het algemeen de steun hebt gegeven waar ze hopelijk naar op zoek waren, kunt u bekijken hoe u het afhandelen van klachten naar een nog hoger niveau kunt tillen. Eén manier om dit te doen is om een follow-up te doen met deze klanten. Dit is gewoon een andere manier om te laten zien dat u de mening van klanten belangrijk vindt. Bonuspunten voor het opvolgen van klachten op een originele manier, zoals een briefje bij het opnieuw opsturen van een product.
